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顧客的“面子”總是對(duì)的
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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原參
紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里，因?yàn)椤爱?dāng)面指責(zé)顧客錯(cuò)誤”，得到過(guò)許多深刻的教訓(xùn)。他說(shuō)：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)顧客是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改！”
有一天下午剛上班，電話鈴就響了�？寺謇锬闷鹇�(tīng)筒，對(duì)方傳來(lái)一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55％不合規(guī)格，決定拒絕收貨。
克洛里馬上乘車到對(duì)方工廠去，他基本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說(shuō)服那位木材檢驗(yàn)員呢?
要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意詳洋地拿出《材積表》，翻開(kāi)《木材等級(jí)規(guī)格國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ⿷?yīng)的木材是合格的�！ �
無(wú)論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無(wú)論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照顧容的意見(jiàn)辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨�？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對(duì)方就愈不讓步�！ �
克洛里剛剛參加了卡耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷顧客的面子，又使問(wèn)題得到妥善合理的解決�！ �
到了工廠，供應(yīng)料長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架�！ �
克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們?nèi)タ纯窗�。” �?nbsp;
他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。
克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測(cè)沒(méi)有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松�！ �
在當(dāng)?shù)兀寺謇餀z驗(yàn)?zāi)静倪�算一把好手。但他沒(méi)有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語(yǔ)地詢問(wèn)檢驗(yàn)員木材不合格的理由�！ �
克洛里一點(diǎn)也沒(méi)暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求�！ �
由于克洛里和顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來(lái)，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。
這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺(jué)得，他挑選出來(lái)的木材可能是合格的；而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材�！ �
漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過(guò)來(lái)問(wèn)克洛里一些技術(shù)問(wèn)題�？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來(lái)的白松木樹(shù)為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋，一邊反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。
檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來(lái)他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。
盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠；與這位木樹(shù)檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對(duì)不是金錢能夠買到的。
評(píng) 論
推銷員與顧客在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見(jiàn)分歧，是常見(jiàn)的事。問(wèn)題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧�？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例�！ �
對(duì)“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這句話，許多人體會(huì)不深。其實(shí)，顧客在某個(gè)具體的問(wèn)題上，不一定是正確的，但是，顧客的“面子”永遠(yuǎn)是“正確”的。如果能體會(huì)到這一深層意義，許多推銷員就不至于空手而歸了�！ �
推銷商品時(shí)，切勿指責(zé)對(duì)方，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，推銷員必須為顧客保全“面子”。世界上有許多人(也許你我都在內(nèi))，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全“面子”。如果木材檢驗(yàn)員受到克洛里的直接指責(zé)，即使他捫心自問(wèn)時(shí)知道自己錯(cuò)了，但他絕不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，并堅(jiān)持調(diào)換或退貨，不會(huì)有半點(diǎn)退讓。到頭來(lái)，吃虧的還是商品的推銷者�！ �
說(shuō)文學(xué)、繪畫、音樂(lè)是藝術(shù)，人們沒(méi)有異議；說(shuō)“處理人際關(guān)系”、“經(jīng)商”是藝術(shù)，有些人便不理解。即使有些人口頭上承認(rèn)了，也往往說(shuō)不清其中道理。通過(guò)上面這則故事，你能不承認(rèn)克洛里先生是具有這種高超藝術(shù)的人嗎?
不當(dāng)面指責(zé)顧客，不與顧客發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，難道有什么不對(duì)嗎7有人認(rèn)為這樣做是“低聲下氣”、“低人一等”，這種觀念是錯(cuò)誤的。我怎么看也看不出克洛里先生“低人一等”�！ �
相反，克洛里先生是“高人一等”。他搞好了與顧客的關(guān)系，嫌了錢，事情按照他的意愿發(fā)展。這樁生意中與之交往的人，他以前的生意朋友，今后的生意朋友，都會(huì)愿意與他繼續(xù)交往�！ �
你要“下海”，你要做生意，就要學(xué)習(xí)這種藝術(shù)。而且，要學(xué)得得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。怎樣學(xué)?一是在商場(chǎng)上學(xué)，向那些商場(chǎng)高手學(xué)；一是從書(shū)本學(xué)，書(shū)本是前人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，象卡耐基寫的書(shū)，就有許許多多可供學(xué)習(xí)的例子。